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以客户为中心 复盘弘阳客服2021进阶之路
发布时间:2022-01-11 08:49:13 来源:ayx爱游戏官网

  专项训练满意落地,环绕“课程研制、事例沉积、专业训练、资质认证”多个维度进行专业才能开展及人才深度培育,不只提高了团队专业水平,一起完结了归纳办理才能的训练。

  历时一年,四次集训,十多位资深内部讲师授课同享,聚集专业助力事务晋级。近四场脑筋风暴炽热敞开,来自各区域主干人员进行经历评论同享,强化理论知识系统。二十位学员完结述职查核顺畅结业,收成干货满满。

  365个日夜的步履不断,只为一个归家之诺。以匠心为尺,测量每一个细节;以理想为度,打造神往的人居模范。2021年,弘阳累计交给约4万套,整体交给率高达94.3%,交给服务满意度88分。

  好成绩的背面,是高规范严要求的贯彻落实。弘阳打造专属交给暗码“31998”,以竣备获得、工地敞开、一户一验整改、整体交给率及磨合期满意度多项方针严厉管控,保证客户收房时的美好体会。

  “交房即拿证”是每一位客户的期许。一把钥匙、一本产证、一份许诺,包括的不只是弘阳对高质量体会的极致寻求,更是置身客户视点的交心考虑,完结住权产权双同步。现在南通君兰天悦、成都未崃韶光、重庆韶光澜庭等项目均已完结“交房即拿证”,美好归家,许诺完成。

  重视人与人之间的温度,重视每一位家庭成员的中心需求。2021年,弘阳客户专属IP“弘人节”全面晋级,4大主题弘人节精彩出现,近4万名业主炽热参加,累计掩盖约60个项目,活动满意度达96%,为业主打造精彩社区日子,同享美好四季韶光。

  客户思想的实践落地是对客户的关怀,更是对产品服务的优化。怎么完结客户关系办理到发明客户价值的跃迁,是弘阳一直在考虑的问题。唯有正视现有的产品及服务痛点,方能完结“以客户为中心”战略的真实落地。

  根据“客户满意度和忠诚度提高”的方针,弘阳每年举行两次“客户价值日”专题会议,集团董事长、工业总裁亲自参加,拉通一线区域与集团功用一起讨论。清晰问题复盘过往,总结经历不断提高,打造逾越客户需求的产品及服务。

  “以心焕新-爱家方案”是弘阳坚持了四年的老社区改造提高举动。2021年弘阳焕新举动环绕温暖爱家、邻趣爱家、童梦爱家、运动爱家四大主题,掩盖43个项目,质量提高132项,累计投入超千万,包括归家动线、游乐休闲设备、景象美化、智能落户系统等内容,旨在保护社区设备和提高业主居家环境,为客户打造才智人居,凝集邻里文明的情感力,晋级成长空间,赋能健康运动场。

  用客户思想探究客户需求,是爱家方案稳步落地并深受老客户好评的根底。从满意客户需求到延伸客户价值,是爱家方案酿制的成长型社区带给客户的无限幻想。

  于客户而言,质量饯别至关重要。怎么保证高质量项目的严厉落地?弘阳地产全周期风控办理给出了答案。从客户最关怀的房子质量着手,打造弘心风控九步法,包括从拿地施工到交给的全周期,清晰风控使命至主导部分,分工协作构成质量闭环,直至项目完美交给到客户手中。

  以客户为规范,以规范为抓手。根据弘心风控九步法的落地实践,延伸出区域飞翔查看进行管控,从客户视角审视项目细节,服务触点逐项核验,严厉躲避潜在危险。

  历经4个月的研制准备,弘阳客服CRM渠道全面上线,包括危险管控、移动验房、客户服务、即时点评四大模块,以交给前危险管控,交给中客户服务及工单服务,交给后服务延伸及全周期的客户点评,完结事务提质增效。经过服务线上化、数据智能化办理助力客户全周期价值发掘,一起提高客户满意度和品牌影响力。

  以客户为本,以时代为壤,弘阳于25周年司庆之际发布全新客户服务系统弘心服务2.0 young服务系统。以”服务质量、服务渠道、服务场景、服务建议“四大价值为中心,将弘心服务七步法贯穿融入其间,环绕“关心、科技、满意、精彩”四大关键词,匹配客户置业全周期服务。

  一起,根据弘心服务系统树立的全新一站式客户服务渠道弘心会服务渠道,以数字化赋能客户日子场景,经过线服务功用,链接签约售后、交给等候、房子维保、物业服务、社区日子,为客户完结才智快捷服务,打造美好日子。

  客户线个日夜不间断守候,累计受理客户需求325854单,服务点评满意度99.2%。用“声响”传递温度,倾听不停步。2021年

  全面晋级400 807 0528,以统一组织、准则及信息化渠道进行办理,完成365天24小时守候,30分钟联络,60分钟上门,48小时回访。弘阳要做的,不只是简略接纳客户的声响,更是探究客户实践需求,推进各服务端口协作提高。

  “客户认识”的树立不只是经过形式化的标语,而是将客户服务真实的置于最高位置。秉承这一理念,弘阳打造全周期、规范化的系统“1+8+X”客服办理系统,根据该系统延伸出一系列落地服务动作,终究完结客户满意度

  的的跃升前进。“1+8+X”里的“1”即弘阳3932客户战略地图,它从运营周期、客户生命周期、事务周期的视角来定位整个作战地图;“8”指的是弘阳客服的八项事务动作:风控办理、交给办理、投诉办理、满意度办理、条线事务中心、服务系统办理。“X”代表了项目定位50问,施工图审图180问等一系列支撑动作。

  “、”2021我国房地产企业客户满意度30强”、”2021我国房地产客户服务系统抢先企业”等多项荣誉,这是商场对弘阳的必定,更是客户对弘阳的认可。弘阳秉承“质量榜首,客户至上”的服务理念,链接客户服务触点,深研客户实践需求以根底服务晋级进行服务广度掩盖,以立异事务打造完结服务深度延伸,完结客户关系办理到客户价值办理跃迁,以好产品+好服务回馈客户,一起编写美好未来,让日子更有温度。

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